Arnaud Hermesse: "Retail blijft koning"
Waarom de Nationale Loterij inzet op digitale ondersteuning van fysieke verkooppunten
De Nationale Loterij lanceert binnenkort de B2B-app 'PRO'. "De app is niet zomaar een informatiekanaal, maar een praktische tool die het dagelijkse werk vereenvoudigt", vertelt Arnaud Hermesse, Chief Retail Officer. Kiosk had een gesprek met hem.
PRO
Wat zal de B2B-app 'PRO' precies bevatten? Wat zullen de mogelijkheden zijn en hoe kunnen onze lezers er hun voordeel mee doen?
"De Nationale Loterij wil met deze B2B-app haar verkooppunten in het pers- en petrolkanaal concreet ondersteunen in hun dagelijkse werking. De focus ligt op eenvoud, snelheid en relevantie: minder tijdverlies aan administratie en communicatie, en meer ruimte om te ondernemen. De app bundelt alle essentiële informatie en tools in één veilige en gebruiksvriendelijke omgeving, met duidelijke voordelen voor dagbladwinkeliers, tankstationuitbaters en andere verkooppunten. De app is niet zomaar een informatiekanaal, maar een praktische tool die het dagelijkse werk vereenvoudigt, de commerciële slagkracht verhoogt en de samenwerking met de Nationale Loterij versterkt." (zie kader)
Voordelen PRO
- Veilig en gepersonaliseerd inloggen: verkooppunten krijgen op elk moment toegang tot hun eigen, vertrouwelijke informatie in een beveiligde omgeving
- Overzichtelijk profiel van het verkooppunt: alle basisgegevens zijn meteen beschikbaar, wat administratieve opvolging vereenvoudigt en fouten helpt vermijden
- Duidelijke campagnecommunicatie: commerciële campagnes worden tijdig en helder gedeeld, zodat verkooppunten ze maximaal kunnen benutten richting hun klanten
- Realtime Jackpotinformatie: actuele Jackpotupdates maken het makkelijker om in te spelen op piekmomenten en klanten gericht te informeren
- Nieuws en productupdates: uitbaters blijven continu op de hoogte van nieuwigheden, acties, incentives en belangrijke ontwikkelingen
- Inzicht in prestaties: via rapportering van doelstellingen en resultaten, inclusief het sterrensysteem, krijgen verkooppunten een duidelijk beeld van hun prestaties, wat motiverend werkt
- POS-switcher voor multi-site beheer: uitbaters met meerdere verkooppunten kunnen eenvoudig schakelen tussen verschillende shops zonder opnieuw in te loggen, een belangrijke tijdswinst
Wanneer zal de app beschikbaar zijn?
"De B2B-app bevindt zich momenteel in een 'friendly user test'. De volledige uitrol is gepland in het tweede kwartaal van 2026. Nadien zal de app stelselmatig verder worden uitgebreid met nieuwe functionaliteiten, afgestemd op de noden van onze partners."
Waarom lanceert de Nationale Loterij deze app?
"We doen dit om onze verkooppunten beter te ondersteunen en nauwer te verbinden met het dagelijkse werkveld. Vandaag bereiken we in de praktijk met de beschikbare tools niet alle uitbaters van dagbladhandels en tankstations even frequent. Met deze app zorgen we ervoor dat élk verkooppunt, ongeacht de dagelijkse realiteit, de locatie of de frequentie van de commerciële bezoeken, snel en eenvoudig toegang krijgt tot essentiële informatie. Zo brengen we alle belangrijke updates, tools en ondersteuning letterlijk binnen handbereik."
"Daarnaast speelt de app in op de noden van uitbaters zelf. Ze vereenvoudigt hun werk door hen te voorzien van de juiste tools op het juiste moment: van praktische info tot operationele ondersteuning. Voor uitbaters die meerdere verkooppunten beheren, biedt de app bovendien een duidelijke meerwaarde dankzij een gecentraliseerd en efficiënt overzicht."
"Tot slot versterkt de app de band tussen de Nationale Loterij en haar partners. Tussen de bezoeken van onze commercieel verantwoordelijken en onze merchandisers door, blijven we zo dichtbij en bereikbaar. Het resultaat: meer gebruiksgemak, betere ondersteuning en een sterkere samenwerking met onze verkooppunten."
"Met deze app zorgen we ervoor dat élk verkooppunt, ongeacht de dagelijkse realiteit, de locatie of de frequentie van de commerciële bezoeken, snel en eenvoudig toegang krijgt tot essentiële informatie"
Belang retail
Jullie retailnetwerk blijft belangrijk, naast de digitale groei. Hoe komt dit, denkt u?
"Het succes van het fysieke netwerk is allesbehalve toevallig. Voor de Nationale Loterij blijft retail de ruggengraat van ons model van 'dicht bij de speler staan'. Dagbladwinkels, tankstations en andere verkooppunten zijn plekken waar nabijheid, vertrouwen en routine samenkomen. Spelers kopen er vaak spontaan een lot, gecombineerd met een krant, een drankje of een tankbeurt. Die context van impulsaankoop is bijzonder sterk en moeilijk volledig te digitaliseren."
"Daarnaast speelt ook het menselijke aspect een rol. Veel klanten hebben een vaste gewoonte en een vertrouwde relatie met hun verkooppunt. Zeker bij dagbladwinkels zien we dat sociaal contact nog altijd een belangrijke factor is, in het bijzonder voor senioren."
"De cijfers bevestigen dat ook: in 2025 werd 70,3% van alle inzetten, goed voor 1,172 miljard euro, gerealiseerd via 6.748 fysieke verkooppunten. Dat toont aan dat retail niet alleen relevant blijft, maar essentieel is voor ons bereik en onze verankering in de samenleving."
"België behoort zeker tot de sterkere retailgedreven markten, maar het is geen uitzondering. In veel Europese landen blijft het fysieke netwerk een cruciale rol spelen, zeker voor loterijproducten. Wat België wel bijzonder maakt, is de densiteit en kwaliteit van het netwerk, en de sterke integratie van kansspelen in het dagelijkse consumptiepatroon."
"In landen zoals Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk zien we gelijkaardige trends, waarbij retail een belangrijk aandeel behoudt naast digitale groei. Het verschil zit vaak in hoe complementair beide kanalen worden ingezet. Andere landen, zoals Noorwegen, dat een groot en dunbevolkt land met een unieke cultuur is, hebben ervoor gekozen zich uitsluitend op digitale kanalen te richten en bouwen hun retail af."
"Onze strategie is dan ook duidelijk: het digitale en het fysieke vullen elkaar aan. Het is niet een kwestie van of-of, maar een model van en-en, waarbij elk kanaal zijn eigen sterke punten heeft."
En hoe ondersteunt de Nationale Loterij vandaag en morgen dit fysieke verkooppunt verder?
"De ondersteuning van onze verkooppunten is een absolute prioriteit voor de Nationale Loterij. Vandaag investeren we sterk in persoonlijke begeleiding via onze commercieel verantwoordelijken en merchandisers, die dicht bij het veld staan. Daarnaast voorzien we verkooppunten van duidelijke POS-materialen, opleidingen en commerciële ondersteuning om hun verkoop te stimuleren met respect voor verantwoord spel."
"Maar we gaan nog een stap verder. Met de lancering van onze B2B-app zetten we volop in op digitalisering van die ondersteuning. We zorgen ervoor dat verkooppunten op elk moment toegang hebben tot relevante informatie, prestaties, campagnes en tools – zonder afhankelijk te zijn van een fysiek bezoek."
"In de toekomst willen we die ondersteuning nog verder personaliseren. Denk aan meer data gedreven inzichten, gerichte communicatie en tools die inspelen op de specifieke situatie van elk verkooppunt. Onze ambitie is duidelijk: het leven van de uitbater eenvoudiger maken én tegelijk zijn commerciële slagkracht versterken. Want een sterk retailnetwerk is en blijft essentieel voor het succes van de Nationale Loterij."
"Onze ambitie is duidelijk: het leven van de uitbater eenvoudiger maken én tegelijk zijn commerciële slagkracht versterken. Want een sterk retailnetwerk is en blijft essentieel voor het succes van de Nationale Loterij"
Vernieuwing
En morgen?
"Zoals je in de pers en in onze berichtgeving hebt kunnen lezen, hebben wij in 2025 een overheidsopdracht gelanceerd voor de vervanging van ons centrale spelsysteem. Deze opdracht werd toegekend aan Pollard Banknote Limited. Dit jaar en de komende jaren zullen in het teken staan van de migratie van ons oude systeem naar het systeem van onze nieuwe leverancier. Dit vraagt een grote inzet van de hele loterij, van IT en marketing tot retail en logistiek."
"Intussen is ook onze reeks verkoopterminals toe aan vernieuwing. Momenteel bereiden wij een nieuwe overheidsopdracht voor, met als doel de effectieve implementatie rond 2027/28. Dit betekent een aanzienlijke investering voor de Loterij in retail, aangezien we spreken over meer dan 6.200 fysieke terminals, 4.000 spelersschermen, evenveel printers, maar ook connectiviteitsoplossingen."
"Daarnaast hebben we ook vooruitgekeken: hoe we de klant beter kunnen bedienen tijdens zijn bezoek aan het verkooppunt, en hoe we onze verkoopprocessen nog intuïtiever kunnen maken voor onze partners. Deze elementen stonden centraal in onze reflectie."
"Kortom, de retailwereld evolueert, de Nationale Loterij evolueert mee en investeert in een veelbelovende toekomst. De consumptiepatronen in retail veranderen. Na een trend naar volledig digitaal hebben veel studies het belang aangetoond van een mix tussen de digitale en fysieke wereld, wat sommigen 'phygital' noemen. Ook bij de Nationale Loterij geloven we van bij het begin in deze combinatie en doen we er alles aan om de klant beter te bedienen, of hij nu volledig digitaal, 100% fysiek of – steeds vaker – hybride is."
"Met dat doel voor ogen, namelijk de speler beter bedienen, hebben we enkele jaren geleden de loterij-app gelanceerd voor onze spelers en blijven we daarin investeren. Dit is een krachtig hulpmiddel voor alle spelers: ze kunnen hun winst controleren door hun tickets te scannen, hun CLUB-voordelen ontdekken, meldingen ontvangen bij winst, grote jackpots of lokale acties in hun verkooppunt of in de buurt."
"Op dit moment zien we al dat van alle trekkingstickets bijna 40% via de spelersapp wordt gescand om te controleren of het een winnend ticket is. Dit is de meest gebruikte functionaliteit in retail."
"Maar om nog verder te gaan, moeten we de speler een nog persoonlijkere ervaring bieden. Daarvoor moeten we hem beter leren kennen om hem nog beter te kunnen bedienen. Daarom blijven we inzetten op de spelersapp en de Club."
Efficiënt kansspelbeleid
De Nationale Loterij reageerde recent op de eerste reacties op het GAMSPON‑onderzoek van de Universiteit Gent, waaruit blijkt dat strengere regels rond gokreclame amper effect hebben. Volgens jullie toont dit vooral aan dat het echte probleem ligt in het gebrek aan een coherent risk- en evidence‑based kansspelbeleid. Wat moet zo'n efficiënt beleid volgens jullie precies inhouden?
"Volgens de Nationale Loterij toont het GAMSPON‑onderzoek vooral aan dat strengere reclameregels op zich geen mirakeloplossing zijn. Een efficiënt kansspelbeleid kan niet bestaan uit losse, geïsoleerde maatregelen. Wat wél werkt, is een globaal, risk‑ en evidence‑based beleid. Dat begint bij een objectieve inschatting van de risico's van verschillende kansspelen. Niet elk spel houdt hetzelfde risico in, en die verschillen moeten ook zo worden behandeld."
"Op basis daarvan moeten maatregelen proportioneel en aangepast zijn: hoe hoger het risico, hoe sterker de beschermingsmechanismen. Denk aan strengere limieten, aangepaste toegangsregels of een strikter kader voor reclame. Daarnaast moeten die maatregelen zowel de speelomgeving als de speler omvatten. Alleen wanneer spel, omgeving en speler samen en consequent worden benaderd, kan spelersbescherming echt doeltreffend zijn."
"Zonder zo’n samenhangende visie blijft zelfs het strengste regelgevend kader zijn doel voorbijschieten. De grootste bedreiging voor retail kan wel eens de toenemende tendens zijn om regelgeving op vlak van verantwoord spel disproportioneel strenger te maken, waarbij geen rekening wordt gehouden met de specifieke laag risico kenmerken van loterijspelen."
