Arnaud Hermesse : "Le retail reste roi"
Pourquoi la Loterie Nationale mise sur le soutien digital des points de vente physiques
La Loterie Nationale lancera bientôt l'application B2B 'PRO'. "L'application n'est pas seulement un canal d'information, mais un outil pratique qui simplifie le travail quotidien", explique Arnaud Hermesse, Chief Retail Officer. Kiosk s'est entretenu avec lui.
PRO
Que contiendra concrètement l’app B2B ' PRO ' ? Quelles en seront les fonctionnalités et comment nos lecteurs pourront-ils en tirer profit ?
"Avec cette app B2B, la Loterie Nationale souhaite soutenir concrètement ses points de vente des canaux 'PRESS' et 'PETROL' dans leur fonctionnement quotidien. L’accent est mis sur la simplicité, la rapidité et la pertinence : moins de temps perdu en tâches administratives et en communication, et davantage de temps à consacrer à l’entreprenariat."
"L'application regroupe toutes les informations et tous les outils essentiels dans un environnement unique, sécurisé et convivial, avec des avantages clairs pour les librairies-presse, exploitants de stations-service et autres points de vente. L’application n’est pas un simple canal d’information, mais un outil pratique qui simplifie le travail quotidien, renforce la performance commerciale et consolide la collaboration avec la Loterie Nationale." (voir encadré)
Avantages PRO
- Connexion sécurisée et personnalisée: les points de vente ont accès à tout moment à leurs informations propres et confidentielles dans un environnement sécurisé
- Profil clair du point de vente: toutes les données de base sont immédiatement disponibles, ce qui simplifie le suivi administratif et réduit les risques d’erreur
- Communication claire des campagnes: les campagnes commerciales sont partagées de manière claire et en temps utile, afin que les points de vente puissent les exploiter au maximum auprès de leurs clients
- Informations relatives aux Jackpots en temps réel: les mises à jour actuelles des jackpots permettent de mieux réagir aux moments de forte affluence et d’informer les clients de manière ciblée
- Actualités et mises à jour produits: les exploitants restent en permanence informés des nouveautés, actions, incentives et développements importants
- Vision sur les performances: grâce aux rapports sur les objectifs et les résultats, y compris le système d’étoiles ,les points de vente disposent d’une vue claire de leurs performances, ce qui est particulièrement motivant
- POS switcher pour la gestion multi-sites: les exploitants gérant plusieurs points de vente peuvent facilement passer d’un shop à l’autre sans devoir se reconnecter, ce qui représente un gain de temps considérable
Quand l'application sera-t-elle disponible ?
"L'app B2B se trouve actuellement en friendly user test. Le déploiement complet est prévu pour le deuxième trimestre 2026. Par la suite, l’application sera progressivement enrichie de nouvelles fonctionnalités, en fonction des besoins de nos partenaires."
Pourquoi la Loterie Nationale lance-t-elle cette app ?
"Cette application vise à renforcer le soutien apporté aux points de vente et à approfondir le lien avec leur réalité opérationnelle. Aujourd’hui, dans la pratique, nous n’atteignons pas avec nos outils disponibles tous les exploitants de librairies-presse et de stations-service avec la même fréquence. Grâce à cette app, nous veillons à ce que chaque point de vente, indépendamment de sa réalité quotidienne, de sa localisation ou de la fréquence des visites commerciales, ait un accès rapide et simple aux informations essentielles. Toutes les mises à jour, tous les outils et tout le soutien important sont ainsi littéralement à portée de main."
"Par ailleurs, l'application répond directement aux besoins des exploitants. Elle simplifie leur travail en leur fournissant les bons outils au bon moment – des informations pratiques au soutien opérationnel. Pour les exploitants gérant plusieurs points de vente, l’app offre en outre une réelle valeur ajoutée grâce à une vue centralisée et efficace."
"Enfin, l'application renforce le lien entre la Loterie Nationale et ses partenaires. Entre les visites de nos responsables commerciaux et de nos merchandisers, nous restons ainsi proches et accessibles. Le résultat : plus de facilité d’utilisation, un meilleur soutien et une collaboration renforcée avec nos points de vente."
"Grâce à cette app, nous veillons à ce que chaque point de vente, indépendamment de sa réalité quotidienne, de sa localisation ou de la fréquence des visites commerciales, ait un accès rapide et simple aux informations essentielles"
Importance du réseau retail
Votre réseau retail reste essentiel, en parallèle de la croissance digitale. À votre avis, comment cela s’explique-t-il ?
"Le succès du réseau physique n’a rien d’un hasard. Pour la Loterie Nationale, le retail reste la colonne vertébrale de notre modèle, 'être proche du joueur'. Les librairies-presse, stations-service et autres points de vente sont des lieux où proximité, confiance et habitudes se rencontrent. Les joueurs y achètent souvent spontanément un billet, combiné à un journal, une boisson ou un plein de carburant. Ce contexte d’achat 'non planifié' est particulièrement fort et difficilement entièrement digitalisable."
"L’aspect humain joue également un rôle important. De nombreux clients ont des habitudes bien ancrées et entretiennent une relation de confiance avec leur point de vente. Surtout dans les librairies, le contact social demeure un facteur clé, en particulier pour les personnes plus âgées."
"Les chiffres le confirment : en 2025, 70,3 % de toutes les mises – soit 1,172 milliard d’euros – ont été réalisées via 6.748 points de vente physiques. Cela démontre que le retail reste non seulement pertinent, mais essentiel pour notre portée et notre ancrage dans la société."
"La Belgique fait certes partie des marchés fortement axés sur le retail, mais elle n’est pas une exception. Dans de nombreux pays européens, le réseau physique continue de jouer un rôle crucial, en particulier pour les produits de loterie. Ce qui distingue la Belgique, c’est la densité et la qualité de son réseau, ainsi que la forte intégration des jeux d’argent dans les habitudes de consommation quotidiennes."
"Nous observons des tendances similaires en France ou au Royaume-Uni, où le retail conserve une part importante aux côtés de la croissance digitale. La différence réside souvent dans la manière dont les deux canaux se complètent. D’autres pays, en revanche, ont fait le choix de se consacrer exclusivement au digital, comme la Norvège, un pays vaste et peu densément peuplé, avec des mœurs différentes et réduisent progressivement leur réseau retail."
"Notre stratégie est donc claire : le digital et le physique se renforcent mutuellement. Il ne s’agit pas d’un choix ' ou/ou ', mais d’un modèle ' et/et ', dans lequel chaque canal possède ses propres atouts."
Et comment la Loterie Nationale soutient-elle aujourd’hui et demain davantage encore ses points de vente physiques ?
"Le soutien à nos points de vente est une priorité absolue pour la Loterie Nationale. Aujourd’hui, nous investissons fortement dans l’accompagnement personnalisé via nos responsables commerciaux et merchandisers, qui sont proches du terrain. Nous fournissons également aux points de vente des supports POS clairs, des formations et un soutien commercial afin de stimuler leurs ventes dans le respect du jeu responsable."
"Mais nous allons plus loin. Avec le lancement de notre app B2B, nous misons pleinement sur la digitalisation de ce soutien. Les points de vente ont ainsi accès à tout moment à des informations pertinentes, à leurs performances, aux campagnes et aux outils – sans dépendre d’une visite physique."
"À l’avenir, nous souhaitons encore renforcer cette approche par une personnalisation accrue. Pensons notamment à davantage d’analyses basées sur les données, à une communication ciblée et à des outils adaptés à la situation spécifique de chaque point de vente. Notre ambition est claire : simplifier la vie de l’exploitant tout en renforçant sa performance commerciale. Car un réseau retail fort reste et restera essentiel au succès de la Loterie Nationale."
"Notre ambition est claire : simplifier la vie de l’exploitant tout en renforçant sa performance commerciale. Car un réseau retail fort reste et restera essentiel au succès de la Loterie Nationale"
Renouvellement
Et demain ?
"Comme vous avez pu le lire dans la presse et dans nos communiqués, nous avons lancé en 2025 un marché public pour le remplacement de notre système central de jeu. Ce marché a été attribué à Pollard Banknote Limited. Cette année et les suivantes seront consacrées à la migration de notre ancien système vers notre nouveau fournisseur. Cela demande un engagement important pour toute la loterie de l'IT, du marketing, au retail en passant par la logistique."
"Entre-temps, notre parc de terminaux de vente devra prochainement être renouvelé. Nous préparons actuellement un nouveau marché public, pour une mise en œuvre effective qui devrait se concrétiser à l’horizon 2027/28. Cela représente un investissement conséquent pour la Loterie dans le Retail car nous parlons ici de plus de 6.200 terminaux physiques, 4.000 écrans joueurs, autant d'imprimantes, mais aussi des solutions de connectivité!"
"Et nous avons également porté notre regard vers l'avenir : la manière de mieux servir le client lors de son passage en point de vente, ainsi que de rendre nos processus de vente encore plus intuitifs pour nos partenaires. Ces éléments ont été au cœur de notre réflexion."
"Bref, le monde du retail évolue, la Loterie Nationale évolue avec lui et investit dans un avenir radieux ensemble. Les modes de consommation dans le retail évoluent. Après une tendance au tout digital, beaucoup d'études ont démontré l'importance d'un mix entre mondes Digital et Physique, ce que certains appelle le Phygital ! À la Loterie Nationale, nous croyons également depuis le début à ce mixte et mettons tout en oeuvre pour mieux servir le client qu'il soit digital pur, physique à 100% ou comme de plus en plus 'hybride'."
"C'est dans cet objectif de mieux servir le joueur nous avons mis en place l'app de la Loterie Nationale il y a quelques années et continuons à investir dedans. Celle ci est un outil puissant pour tous les joueurs car il pourra vérifier ses gains en scannant ses billets, découvrir ses avantages du CLUB, être notifié en cas de gain, de gros jackpot ou d'action locale dans son POS ou aux alentours."
"À l'heure actuelle, nous voyons déjà que sur l'ensemble des tickets de tirage, près de 40 % passent déjà devant le scanner de l'app pour savoir si c'est un ticket gagnant. C'est la fonctionnalité la plus utilisée en Retail! Mais pour aller encore plus loin, nous devons offrir au joueur une expérience encore plus personnalisée. Mais pour ce faire, il nous faut le connaitre mieux pour le servir encore mieux. C'est pour cela que nous continuons à pousser sur l'app et le Club."
Une politique efficace en matière de jeux de hasard
La Loterie Nationale a récemment réagi aux premières conclusions de l'étude GAMSPON de l'Université de Gand, qui montre que des règles plus strictes en matière de publicité pour les jeux d'argent ont peu d'effet. Selon vous, cela démontre surtout que le véritable problème réside dans l'absence d'une politique cohérente en matière de jeux de hasard, fondée sur le risque et les preuves scientifiques.
Que devrait précisément contenir une telle politique efficace ?
"Selon la Loterie Nationale, l'étude GAMSPON montre surtout que le durcissement des règles publicitaires, à lui seul, n’est pas une solution miracle. Une politique efficace en matière de jeux de hasard ne peut se limiter à des mesures isolées et fragmentées. Ce qui fonctionne réellement, c’est une approche globale, fondée sur le risque et sur des données probantes. Cela commence par une évaluation objective des risques liés aux différents types de jeux. Tous les jeux ne présentent pas le même niveau de risque, et ces différences doivent être reconnues et traitées comme telles."
"Sur cette base, les mesures doivent être proportionnelles
et adaptées : plus le risque est élevé, plus les mécanismes de protection doivent être renforcés. Cela peut se traduire par des limites plus strictes, des règles d’accès adaptées
ou un cadre publicitaire plus contraignant. En outre, ces mesures doivent concerner à la fois le jeu, l'environnement de jeu et le joueur. Ce n'est qu'en abordant ces trois dimensions de manière cohérente et complémentaire que la protection des joueurs peut être réellement efficace."
"Sans une telle vision globale et cohérente, même le cadre réglementaire le plus strict risque de manquer son objectif. La plus grande menace pour le secteur du retail pourrait bien être la tendance croissante à durcir de manière disproportionnée la réglementation en matière de jeu responsable, sans tenir compte des caractéristiques spécifiques de faible risque des jeux de loterie."
