LA CLE DU SUCCES, C'EST D'ETRE TOUJOURS OUVERT AUX CLIENTS

't Gazetje est ancré à Roulers et compte sur une clientèle fidèle

Au 't Gazetje à Roulers, les clients peuvent non seulement trouver un journal, un paquet de cigarettes ou un formulaire Lotto, mais ils peuvent aussi y faire faire une clé ou une plaque d'immatriculation ou une photo de carte d'identité. Le gérant Stefaan Cotteny a travaillé d'arrache-pied pour étendre considérablement les ser­vices dans son magasin. “Il faut donner aux clients des raisons de venir dans votre magasin“, dit-il résolument. En plus de ses activités dans la presse, Stefaan loue aussi des châteaux gonflables et son fils gère tout près un centre de boissons. Les trois sociétés du père et du fils créent une belle synergie.

DE LA TOURNEE DE PRESSE A LA LIBRAIRIE

Un bien vide

Stefaan Cotteny a toujours été à l'aise dans le monde de la presse. Pendant 25 ans, avec son épouse Ann, il a distribué entre 700 et 800 journaux par jour à domicile. “Après 20 ans, nous avons commencé à chercher autre chose“, dit Stefaan. “A Roulers, ce bâtiment sur la Diksmuidsesteenweg a été fermé et était vide depuis env. huit mois, alors nous avons décidé de reprendre le commerce en plus de notre ronde. Nous avons commencé le 2 mars 2009 et nous nous sommes vraiment lancé un défi. Le magasin avait été complètement dé­laissé. Je me souviens très bien que le premier jour d'ouverture, nous n'avions que 43 clients. Nous avions vraiment besoin de donner un nouveau souffle au magasin.“

Je me souviens tres bien que le premier jour de notre ouverture, nous n'avions accueilli que 43 clients. Nous devions vraiment donner un nouveau souffle a 't Gazetje

- Stefaan Cotteny

‘t Gazetje

Et c'est ce que font Stefaan et Ann. Le maga­sin a été relooké – de la façade au plafond, en passant par les câbles électriques derrière les murs, seul le nom ‘t Ga­zetje’ a été conservé. “Nous avons adapté tout l'intérieur pour que le magasin redevienne un endroit agréable dont les clients aimeraient pousser la porte. Nous avons pu attirer de plus en plus de clients et constituer une base de clientèle. La tournée de journaux que nous avons encore gardée pendant cinq ans en plus du magasin ouvert, fut d’un bon secours. En effet, un an et demi après avoir lancé 't Gazetje, le carrefour a été fermé pendant six mois pour des travaux. A cette époque, les clients ne pouvaient plus venir dans notre magasin à moins de passer par le centre de la ville. Le résultat? Nous avons vu le nombre de clients diminuer de 70% au cours de cette période. A l'époque, nous devions compter sur les tournées avec les journaux pour assurer nos revenus. Après cinq ans, nous avons remarqué que nous avions assez de clients et que nous faisions assez de profits, alors nous avons décidé d'arrêter les tournées. Le maga­sin fonctionnait, si bien que la combinaison des deux n'était plus possible pour nous. Nous avons même commencé à chercher du per­sonnel.“

La clé du succès

Le fils Pieter retroussa donc ses manches et prit aussi la place derrière la caisse de 't Gazetje. “Cela nous a permis d'être ouverts tout le temps. Même si Ann et moi sommes partis en vacances, il y avait quelqu'un dans le maga­sin de toute façon. Et je pense que c'est la clé du succès – garder les portes ouvertes pour les clients en tout temps. Ici, à Roulers, nous som­mes la boutique qui ouvre le plus tôt et ferme le plus tard. Et les gens attendent effec­tivement à la porte quand nous ouvrons à 5 heures du matin. A mon avis, trop peu de magasins tiennent compte de l'importance des longues durées d'ouverture. Nos clients peuvent être sûrs qu'ils peuvent venir ici tous les jours. Ils apprécient cela. En dix ans d'existence, nous n'avons jamais fermé le magasin un seul jour et nous en sommes fiers.“

Une oreille attentive

“De plus, il est tout aussi important d'avoir une oreille attentive“, ajoute sa femme Ann. “Nous nous efforçons de garder une ambiance très conviviale dans le magasin. Que j'aie le facteur ou l'avocat devant ma caisse, je ne vais pas me comporter différemment et c'est apprécié. Au fait, les clients viennent ici pour nous dire des choses qu'ils ne diraient pas tou­jours à leur famille.“ Stefaan convient également que l'écoute des clients fait partie du travail. “Et notre personnel le sait. Si les clients veulent parler, même s'ils éloignent mon per­sonnel des autres tâches pendant un quart d'heure, je n'ai aucun problème avec cela. Au contraire, nous le considérons comme un ser­vice supplémentaire.“

EXTENSION

Nouveaux services

Malgré cette attitude enthousiaste, Stefaan se rend également compte que le secteur de la distribution traverse une période difficile. Autour de lui, il voit de plus en plus de magasins disparaître, et rapidement. “Mais c'est encore faisable“, poursuit-il avec enthousiasme. “Sinon, nous aurions été fermés depuis longtemps. Il est important de ne pas geindre et de ne pas se plaindre ou de s'arrêter, mais de continuer. Et de chercher de nouveaux services que vous pouvez offrir aux clients pour qu'ils aient assez de raisons de venir dans votre magasin. Par exemple, j'ai aménagé un coin où je peux faire des clés et des plaques d'immatriculation. Cela ouvre toutes sortes d'opportunités, et maintenant, je travaille aussi avec des assureurs et des garages. J'ai aussi étudié la photographie et depuis quelque temps, j'ai un coin où je peux faire des photos d'identité pour mes clients. Et nous louons aussi des châteaux gonflables“, dit-il en riant. “Les possibilités sont infinies.“

Les clients qui achetent des boissons a la centrale de boissons de mon fils Pieter, nous contactent pour la location de chateaux gonflables, et vice versa. Ces services se completent parfaitement

- Stefaan Cotteny

Services complémentaires

Lorsque Stefaan a remarqué que les clients demandaient de plus en plus de boissons, lui et son fils sont partis à la recherche d'un espace de stockage afin de pouvoir offrir une offre intéressante. “L'espace que nous avons trouvé, était si grand et il y avait une demande croissante – Pieter a décidé d'ouvrir son centre de boissons, le Drankendiscount Roeselare. Et cela fonctionne bien. Nous parlons de lui aux personnes qui viennent au magasin. Et quand ils vont chez Pieter pour acheter des boissons pour une fête et qu'ils sont à la recherche de divertissements, il nous les envoie pour louer un château gonflable. Les services sont très complémentaires. Bien que Pieter ne travaille plus à 't Gazetje, nous travaillons en étroite collaboration.“

Tabac Express

“Nous avons eu notre propre grossiste en cigarettes pendant des années, sous le nom de Tabak Express. Cela s'est bien passé, nous avons réalisé un chiffre d'env. € 200.000. Nous avons livré tous les magasins de nuit à Roulers, ce qui a créé beaucoup de trafic. Malheureusement, nous avons été contraints d'y mettre fin, lorsque notre banque a décidé de mettre complètement fin à notre compte. Notre banque ne voulait plus soutenir l'industrie du tabac et nous ne pouvions pas non plus nous adresser à d'autres banques – elles n'acceptaient pas de nouveaux clients liés à l'industrie du tabac. Cela ne signifiait qu'une seule chose: fermer les livres. Cela a causé une certaine agitation à Roulers à l'époque. Nous avons dû envoyer nos clients à notre fournisseur. Ce fut un coup dur pour nous. On n'a pas eu le temps de se préparer du tout.“

L’avenir du tabac

Stefaan a fait l'expérience de la façon dont le gouvernement fait tout ce qui est en son pouvoir pour aller vers un avenir sans tabac. En plus de sa banque, qui a retiré sa con­fiance après des années, il doit, comme tous les autres libraires, faire face à la vente d'emballages neutres et à l'augmentation de l'âge de 16 à 18 ans pour la vente des produits du tabac. Il ne croit pas que cette évolution affectera les ventes de tabac. “Le chiffre reste très stable et augmente même très légèrement. Bien sûr, cela peut aussi être dû au fait que de nombreux magasins ferment leurs portes et que ces clients achètent donc leurs cigarettes ici. Je ne vois pas le tabac disparaître des librairies à court ou à long terme, malgré les efforts du gouvernement.“

VOLUNTAIREMENT PAS EN LIGNE

A l'exception d'un site web, on trouvera très peu de choses en ligne sur 't Gazetje. Contrairement à de nombreux autres libraires, Stefaan ne parie pas là-dessus. “Etre présent en ligne ne me semble pas nécessaire“, dit-il. “Pieter a lancé un site web il y a quelques années, mais il est obsolète maintenant. La promotion de mon magasin sur Facebook ne me semble pas non plus nécessaire, les gens semblent trouver leur chemin vers notre commerce par eux-mêmes. Avec notre magasin, nous som­mes vraiment ancrés à Roulers et alors que je pourrais attirer des clients de plus loin avec un site web ou une page sur Facebook, je ne pense pas que ce soit nécessaire. Nous dé­ployons beaucoup d'efforts au niveau local et nous pouvons compter sur la fidélité de nos clients. Au bout d'un certain temps, ils com­mencent à connaître le magasin et nous ac­cueillons alors de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille. Pour le Drankendiscount, c'est une autre histoire – Pieter visite Bruges et Ypres ainsi que d'autres régions, donc pour son entreprise, il est intéressant de faire aussi de la promotion en ligne.“

Il n’est pas necessaire d'etre present en ligne. Nous sommes trop ancres localement pour cela et nous y consacrons beaucoup d'efforts

- Stefaan Cotteny

LES PROJETS D'AVENIR

Se détacher du commerce

Depuis un an, le magasin fonctionne avec un employé à temps plein et deux employés à mi-temps. En principe, Stefaan et Ann ne sont plus dans le magasin. Ils se réjouissent à l'idée de sortir graduellement du commerce. “Pourtant, je suis encore souvent dans le magasin ici. Ce n'est pas à moi d'arrêter“, dit-il en riant. “Nous voulons que le magasin continue d'exister, même si nous ne sommes plus derrière la caisse. C'est pourquoi nous avons recruté du personnel. J'aimerais aussi élargir encore davantage les services que j'offre. Quand j'aurai de nouvelles idées, je les ferai – comme je l'ai fait avec les clés, les plaques d'immatriculation, les châteaux gon­flables et les photos d'identité. Et je devrai le faire, car le segment de la presse continue de décliner. Si cette part d’activité devait disparaître dans notre boutique, nous devrons chercher quelque chose de nouveau pour combler ce manque.“

Poursuivre l'expansion?

“Ce que j'ai l'intention de faire dans un proche avenir, c'est de garder le magasin ouvert le dimanche matin de 9h à 13h. Nous recevons souvent la question de ceux qui participent aux paris sportifs. Je serais moi-même au magasin ce jour-là. Et voilà, c’est comme ça, je ne peux pas rester à l'écart“, dit-il en riant. “Nous avons également hâte d'ouvrir une deuxième librairie. Un point de vente ici à Roulers a déjà fait faillite et nous sommes en train de négocier la reprise de cette affaire spécifique. Mais ce n'en est encore qu'à ses débuts.“