DE SLEUTEL TOT SUCCES IS ALTIJD OPEN ZIJN VOOR DE KLANTEN

‘t Gazetje is verankerd in Roeselare en rekent op trouw klantenbestand

In ‘t Gazetje in Roeselare kunnen klanten niet alleen terecht voor een krant, een pakje sigaretten of een Lottoformulier, ze kunnen er ook een sleutel of nummer­plaat laten bijmaken of een pasfoto laten maken. Zaakvoerder Stefaan Cotteny heeft er werk van gemaakt om de diensten in zijn winkel sterk uit te breiden. “Je moet de klanten redenen geven om nog tot jouw winkel te komen”, zegt hij vast­beraden. Stefaan verhuurt, naast zijn activiteiten in de krantenwinkel, ook spring­kastelen en zijn zoon runt dicht bij thuisbasis ‘t Gazetje een drankencentrale. De drie ondernemingen van vader en zoon zorgen voor een mooie synergie.

VAN KRANTENRONDE TOT KRANTENWINKEL

Leeg pand

Stefaan Cotteny is al zijn hele carrière lang thuis in de perswereld. 25 jaar aan een stuk bedeelde hij samen met zijn vrouw Ann dagelijks zo’n 700-800 kranten aan huis. “Na 20 jaar zijn we beginnen uitkijken voor iets anders”, vertelt Stefaan. “In Roeselare werd dit pand aan de Diksmuidsesteenweg gesloten en stond het al zo’n acht maanden leeg, dus hebben we op dat moment besloten om de zaak over te nemen naast onze krantenronde. We zijn gestart op 2 maart 2009 en hebben onszelf echt in een uitdaging gegooid. De winkel was compleet verwaarloosd. Ik weet nog goed dat we op de eerste dag dat we open waren, maar 43 klanten over de vloer hebben gehad. We moesten de winkel echt nieuw leven inblazen.”

Ik weet nog goed hoe we de eerste dag dat we opengingen, maar 43 klanten over de vloer hebben gehad. We hebben ‘t Gazetje echt weer nieuw leven moeten inblazen

- Stefaan Cotteny

‘t Gazetje

En dat doen Stefaan en Ann. De winkel kreeg een compleet nieuw jasje – van de gevel over de elektriciteitskabels achter de muren tot het plafond, enkel de naam ‘t Gazetje bleef behouden. “Het volledige interieur hebben we aangepast, zodat de winkel weer een fijne plek zou worden waar klanten graag door de deur komen. Zo konden we na verloop van tijd stilaan meer en meer klanten aantrekken en een klantenbestand opbouwen. De krantenronde hebben we toen nog vijf jaar volgehouden naast het openhouden van de winkel, en gelukkig maar.
Anderhalf jaar nadat we zijn begonnen met ‘t Gazetje, werd het kruispunt een zestal maanden afgesloten door werken. Klanten konden toen niet meer aan onze winkel, tenzij ze door het centrum van de stad gingen. Het gevolg? Wij hebben het aantal klanten gedurende die periode met 70% zien dalen. Op dat moment moesten wij voor onze inkomsten dus wel terugvallen op de krantenronde. Na vijf jaar merkten we dat we genoeg klanten hadden en genoeg winsten draaiden, dus toen hebben we alsnog besloten om op te houden met de krantenronde. De winkel draaide ook zo goed, waardoor de combinatie van de twee voor ons niet langer haalbaar was. We zijn toen zelfs beginnen uitkijken naar personeel.”

Sleutel tot succes

Zo stak zoon Pieter de handen uit de mouwen en vervoegde hij het rijtje achter de kassa van ‘t Gazetje. “Dat maakte het voor ons mogelijk om altijd open te zijn. Ook al gingen Ann en ik op vakantie, dan stond er sowieso iemand in de winkel. En dat is volgens mij de sleutel tot succes – de deuren te allen tijde openhouden voor de klanten. Wij zijn hier in Roeselare de winkel die het vroegst open is en die het laatst weer sluit. En mensen staan effectief voor de deur te wachten als we opendoen om 5 uur ‘s morgens. Volgens mij houden te weinig winkels rekening met het belang van lange openingsuren. Onze klanten kunnen erop rekenen dat ze hier elke dag dat we open zijn, terechtkunnen. Dat waarderen ze. In de tien jaar tijd dat we hier staan, hebben we de winkel nooit een dag gesloten, en daar zijn we trots op.”

Luisterend oor

“Daarnaast is het bieden van een luisterend oor even belangrijk”, voegt zijn vrouw Ann daar nog aan toe. “We streven ernaar de sfeer heel familiair te houden in de winkel. Of ik nu de postbode of meneer de advocaat voor mijn kassa heb staan, ik ga me niet anders gedragen en dat wordt gewaardeerd. Klanten komen hier trouwens dingen vertellen die ze hun eigen familie soms niet toevertrouwen.” Ook Stefaan is het ermee eens dat naar de klanten luisteren part of the job is.
“En dat weet ons personeel. Als klanten willen praten, ook al houden ze daarmee mijn personeel tot een kwartier toe weg van ander werk, heb ik daar helemaal geen problemen mee. Integendeel, wij zien het als een extra service.”

UITBREIDING

Nieuwe diensten

Ondanks de enthousiaste ingesteldheid beseft ook Stefaan dat het voor de retail moeilijke tijden zijn. Om zich heen ziet hij steeds meer winkels verdwijnen, en snel. “Maar het is nog haalbaar”, gaat hij – zijn enthousiaste zelf – verder.
“Anders waren wij al lang gesloten. Het is belangrijk om niet te zagen en te klagen of stil te vallen, maar om verder te doen. En te zoeken naar nieuwe diensten die je kan aanbieden aan de klanten, zodat ze redenen genoeg hebben om tot jouw winkel te komen. Ik heb bijvoorbeeld een hoek ingericht waar ik sleutels en nummerplaten kan bijmaken. Dat opent allerlei kansen, nu werk ik ook samen met verzekeraars en garages. Ik heb me ook wat verdiept in fotografie en heb sinds enige tijd een hoek waar ik pasfoto’s kan maken voor klanten. En we verhuren ook spring­kastelen”, lacht hij. “De mogelijkheden zijn eindeloos.”

Klanten die in de drankcentrale van mijn zoon Pieter drank kopen, verwijst hij door naar ons voor de verhuur van springkastelen en hetzelfde omgekeerd. Die diensten vullen elkaar perfect aan

- Stefaan Cotteny

Complementaire diensten

Toen Stefaan merkte dat klanten steeds vaker vroegen naar allerlei dranken, ging hij met zijn zoon op zoek naar opslagruimte om een mooi aanbod aan te kunnen bieden. “De ruimte die we vonden, was zodanig groot en er kwam steeds meer vraag naar – zo heeft Pieter besloten er zijn drankcentrale Drankendiscount Roeselare te openen. En dat draait heel goed. Wij verwijzen mensen die in de winkel komen, naar hem. En als ze bij Pieter komen om drank in te kopen voor een feestje en nog op zoek zijn naar entertainment, stuurt hij ze naar ons om een springkasteel te huren. De diensten werken dus heel complementair en vullen elkaar perfect aan. Hoewel Pieter niet meer in ‘t Gazetje werkt, werken we wel nog heel nauw samen.”

Tabak Express

“We hebben ook jarenlang een eigen groothandel in sigaretten gehad onder de naam Tabak Express. Dat draaide ook bijzonder goed, daar hebben we zo’n € 200.000 omzet uit gehaald. Wij beleverden alle nachtwinkels in Roeselare en zij kochten in voor één dag, dus dat creëerde heel wat trafiek. Helaas zijn we daar vorig noodgedwongen mee moeten stoppen toen onze bank besloot om onze rekening volledig te schrappen. Onze bank wou de tabaksindustrie niet langer ondersteunen en ook bij andere banken konden we niet terecht – zij aanvaardden geen nieuwe klanten die gelinkt waren aan de tabaksindustrie. Dat betekende maar één ding: de boeken toe. Dat heeft toen wel voor wat ophef gezorgd in Roeselare. De klanten aan wie wij leverden, hebben wij moeten doorsturen naar onze leverancier. Dat was voor ons toch een zware klap. We kregen helemaal de tijd niet om ons hierop voor te bereiden.”

De toekomst van tabak

Stefaan heeft aan den lijve ondervonden hoe de overheid alles op alles zet om te werken richting een rookvrije toekomst. Naast zijn bank die zich na jaren trouw terugtrok, moet hij net zoals alle andere dagbladhandelaars omgaan met de verkoop van neutrale verpakking en de leeftijdsverhoging van 16 naar 18 jaar voor de verkoop van tabaksproducten. Toch gelooft hij niet dat deze evolutie invloed zal hebben op de verkoop van tabak. “We merken dat de verkoop ondanks alles heel stabiel blijft en zelfs heel licht stijgt. Uiteraard kan dat ook te wijten zijn aan het feit dat er heel wat winkels zijn die sluiten en die klanten bijgevolg hier om hun sigaretten komen. Ik zie tabak op korte en lange termijn niet ver­dwijnen uit de krantenwinkels, ondanks de inspanningen van de overheid.”

BEWUST NIET ONLINE

Van ‘t Gazetje is er, behalve een website, online bijzonder weinig terug te vinden. In tegenstelling tot heel wat andere dagblad­handelaars zet Stefaan hier niet op in. “Online aanwezig zijn lijkt mij niet nodig”, vertelt hij. “Pieter heeft enkele jaren terug een website opgestart, maar die is ondertussen verouderd. Mijn winkel promoten via Face­book lijkt me ook niet nodig, mensen lijken de weg naar onze winkel vanzelf wel te vinden. Wij zitten met onze winkel ook echt verankerd in Roeselare en hoewel ik met een website of een pagina op Facebook mis­schien ook klan­ten zou kunnen lokken van verder, vind ik dat niet nodig. Wij zetten heel sterk in op de lo­kale factor en kunnen rekenen op onze trouwe klanten. Na verloop van tijd beginnen ze je winkel uiteraard ook te kennen, en nieuwe klanten krijgen we dankzij hun mond-tot-mond­reclame. Bij Drankendiscount zien we dan weer een ander verhaal – Pieter komt al vaker in Brugge en Ieper, en andere omstreken ook, dus voor zijn zaak is het dan wel weer interessant om ook online te gaan promoten.”

Online aanwezig zijn vind ik niet nodig. Daarvoor zijn we té lokaal verankerd, en daar zetten wij net heel sterk op in

- Stefaan Cotteny

TOEKOMSTPLANNEN

Uitbollen

Sinds een jaar draait de winkel op één full-timepersoneelslid en twee halftimewerknemers. Stefaan en Ann staan in principe niet langer in de winkel. Zij kijken uit om stilaan uit te bollen. “Toch ben ik hier nog heel vaak in de winkel. Het is niet aan mij besteed om stil te vallen”, lacht hij. “We willen dat de winkel blijft voortbestaan, ook al staan wij niet meer achter de kassa. Daarom hebben we personeel geworven. Ook de diensten die ik aanbied, wil ik graag nog verder uitbreiden. Als ik op nieuwe ideeën kom, zal ik ze uitvoeren – net zoals ik dat heb gedaan met de sleutels, nummerplaten, springkastelen en pasfoto’s. En dat zal moeten, het perssegment blijft achteruitgaan. Als dat aandeel wegvalt in onze winkel, zullen we wel moeten uitkijken naar iets nieuws om dat gat op te vullen.”

Verder uitbreiden?

“Wat ik in de nabije toekomst wel van plan ben, is om ook op zondagvoormiddag de winkel open te houden van 9 uur tot 13 uur. We krijgen hiervoor wel vaker de vraag van degenen die meedoen met de sportweddenschappen. Ik zou dan wel zelf weer in de winkel staan op die dag. Zo zie je maar, ik kan er niet wegblijven”, lacht hij. “Ook zijn we aan het uitkijken om een tweede krantenwinkel te openen. Er is eerder een winkel hier in Roeselare failliet gegaan en we zijn bezig met de onderhandelingen om die zaak over te nemen. Maar dit staat echt nog in de kinderschoenen.”