"Il faut toujours être de bonne humeur derrière son comptoir"

Success story de Nadine et Caroline Etienne-Leroy, mère et fille

N'importe quel agent immobilier en conviendra: les mots clés de la réussite sont l'emplacement, l'emplacement et l'emplacement. Il en va de même pour les librairies-presse. Mais en général, il y a encore quelques éléments qui viennent s'ajouter. Une diversification intelligente et une grande convivialité, par exemple. C'est sur ces bases que la famille Etienne-Leroy, à Eghezée, a construit son magasin.

Six conseils de Caroline:
1. Soyez toujours de bonne humeur dans le magasin
2. Gardez votre magasin propre et bien rangé
3. Soyez ouvert à l'innovation
4. Communiquez correctement avec vos clients, par exemple via les réseaux sociaux
5. Embauchez un ou plusieurs collaborateurs compétents et à l'écoute des clients
6. Travaillez de manière proactive avec les produits de la Loterie Nationale

De mère en fille

En 1979, Nadine Etienne-Leroy a ouvert un magasin de presse et de tabac le long de Chaussée de Namur très fréquentée à Leuze, une commune d'Eghezée dans la province de Namur. "C'était un très petit magasin", explique Nadine. "On ne pouvait pas y mettre grand-chose. Je vendais principalement des articles de presse et des produits tabac, ainsi qu'un tout petit peu de papeterie. Mais pas de produits de loterie, car il y avait déjà un magasin à proximité qui en proposait. C'était différent à l'époque, aujourd'hui on trouve la Loterie Nationale à bien plus d'endroits."

Au tournant du siècle, une maison d'angle située un peu plus loin dans la rue s'est libérée et le magasin de Nadine a déménagé. Une plus grande surface de vente était une bonne chose car cela a permis d'offrir d'autres produits. Et surtout, le magasin a gagné en visibilité grâce à son meilleur emplacement. La fille de Nadine, Caroline Etienne, a rejoint l'entreprise, ce qui a permis d'assurer la relève.

En fait, après mes humanités, je voulais suivre une formation pour travailler dans l'enseignement", explique Caroline - "Caro pour les amis", crie un client en arrière-plan lorsqu'elle se présente - mais il n'y avait pas beaucoup de travail dans l'enseignement à l'époque. Il valait mieux que je choisisse autre chose. On m'a conseillé d'être infirmière, mais cela ne me disait pas. Je travaillais déjà dans le magasin pendant les vacances alors j'ai choisi de rejoindre l'entreprise. Ce n'était donc pas mon ambition première, mais aujourd'hui, je ne pourrais plus m'en passer. Je continuerai à travailler dans ce magasin aussi longtemps que je le pourrai!"

Deux patronnes

Nadine et Caroline sont toutes deux les patronnes, apprend-on lors de notre visite dans ce beau magasin un samedi matin. La transmission officielle entre mère et fille est "pour bientôt", disent-elles. Dans le courant de l'année, probablement. "Je ne suis déjà plus derrière le comptoir", dit Nadine. "Et tous les trucs informatiques, ce n'est pas pour moi." Mais discuter avec les clients réguliers, elle ne dit pas non!

Nadine a perdu son mari il y a cinq ans. Comme celui de Caroline, il ne travaillait pas dans le magasin. Mais pendant que nous interviewons Caroline et Nadine, un jeune homme vient derrière le comptoir. C'est le fils cadet de Caroline. À l'instar de son frère aîné, il a choisi de ne pas rejoindre l'entreprise et de suivre une autre voie. L'aîné a opté pour la kinésithérapie tandis que le cadet étudie le management du tourisme et se fait de l'argent de poche le samedi en donnant un coup de main au magasin.

Ce qu'il fait avec beaucoup d'enthousiasme! Il connaît d'ailleurs presque tous les clients du samedi matin. Dans un village, tout le monde se connaît... Et puis, Nadine et Caroline peuvent aussi compter sur une collaboratrice à temps plein qui a beaucoup d'expérience. "Elle est là depuis 31 ans", précise Caroline. "Le plus dur pour moi, c'est que le magasin reste toujours ouvert. Une semaine de vacances de temps en temps, c'est à peu près gérable. Dans ces moments-là, notre collaboratrice veille à ce que le magasin reste ouvert."

Clients réguliers et passants

La clientèle est locale - elle vient parfois de villages situés à cinq ou huit kilomètres - et de passage. Il y a beaucoup de circulation sur la chaussée de Namur et les clients s'arrêtent régulièrement pour acheter un journal ou un magazine, ou un produit du tabac. Ou alors pour l'un des produits de la Loterie nationale, qui est présente ici depuis un certain temps déjà. "Nous travaillons bien et nous avons déjà gagné plusieurs prix d'encouragement à la Loterie Nationale", déclare fièrement Caroline.

"Il n'y a pas beaucoup de clients qui viennent du centre d'Eghezée, à cinq kilomètres de là, car il y a de la concurrence. Mais les jours les plus chargés, le jeudi, le vendredi et le samedi, nous recevons jusqu'à 400 clients. La période de pointe absolue est le mois de décembre, ajoute Nadine, la mère. Pour les livres, les cadeaux... et les produits de la loterie nationale."

Le magasin ne fait plus de tournée de journaux. "Il y a longtemps, mon beau-père s'en occupait", explique Nadine, mais il y a toujours une trentaine d'abonnés qui viennent ici chaque jour pour prendre leur journal: cela fait une belle promenade matinale pour ces clients. "Après le corona, nous avons légèrement modifié les horaires d'ouverture: fermeture une demi-heure plus tôt le soir et ouverture une heure plus tard le matin. Mais cela n'a pas posé de problème aux clients, ils y sont habitués maintenant."

Une conception intelligente du magasin

Il y a quatre ans, le magasin a fait l'objet d'une refonte complète. Interstock a transformé cet espace compact en un magasin ordonné, attrayant et capable d'accueillir un très large assortiment. La pièce maîtresse est un présentoir de livres, dont nous parlerons plus loin. Le mobilier est judicieusement placé, avec de nombreux produits dans le champ de vision des clients et beaucoup d'espace de rangement pour le stock et les produits moins courants en dessous. Sur le côté, il y a un petit espace de stockage - pendant la rénovation, il a servi de point de chute pour le magasin, avec une construction temporaire dans le parking.

Assortiment

Tabac et livres

Ces dernières années, la Librairie Etienne-Leroy a opté pour une diversification favorable à la clientèle, nécessaire pour assurer la rentabilité du magasin. Les groupes de produits les plus importants en termes de chiffre d'affaires sont les livres et les produits de la Loterie Nationale, suivis du tabac, de la presse et de la papeterie et des articles connexes. Caroline n'est pas en mesure de donner des pourcentages précis lors de notre visite, il faudrait qu'elle vérifie avec le comptable. Mais ce qui ressort, c'est que deux groupes de produits souvent décrits comme 'menacés' dans le secteur - à savoir le tabac et les livres - se portent très bien ici.

"Malgré la nouvelle législation sur la publicité et la visibilité, les ventes de produits du tabac dans notre magasin sont restées plus ou moins stables", explique Caroline. On remarque toutefois qu'elle ne vend pas beaucoup de produits de vapotage. En fait, Nadine constate que peu de jeunes viennent acheter des produits tabac et cela ne la dérange pas, même si l'emplacement, en dehors du centre-ville, n'y est peut-être pas étranger."

Deuxième constat positif: les livres se portent très bien ici. "Nous avons une approche proactive en la matière", explique Caroline. "Nous travaillons avec plusieurs fournisseurs et nous sommes attentifs aux nouveautés. Nous vendons également des manuels scolaires. Au total, les ventes de livres continuent d'augmenter chaque année. À noter qu'outre la collection de livres, largement exposée sur le meuble de présentation central, il y a aussi un beau mur avec une large gamme de bandes dessinées.

"En ce qui concerne les livres, nous travaillons avec plusieurs fournisseurs et prêtons attention aux nouveautés. Nous vendons également des manuels scolaires. Au total, les ventes de livres augmentent chaque année" - fille Caroline

Bougies et bijoux

Une machine Bingoal/Paris Sportifs a également été installée récemment à la Librairie Etienne-Leroy. "Cet appareil fonctionne bien et, contrairement à ce que l'on aurait pu penser, il ne cannibalise pas les ventes de la Loterie Nationale", précise Caroline. "Nous n'avons pas la place dans le magasin sinon nous aurions pu installer un deuxième appareil."

En entrant dans la boutique, on découvre immédiatement des articles de papeterie et de nombreuses cartes de vœux, ainsi qu'un meuble rempli de magnifiques bougies de la marque WoodWick. "Nous avons commencé il y a deux ou trois ans. C'est un véritable succès", explique Caroline. "Chaque jour, un client achète une ou plusieurs bougies. Nous communiquons également à ce sujet et, chaque mois, nous proposons une promotion attrayante."

En outre, à côté de la papeterie, il y a aussi une petite sélection de cadeaux et même de bijoux.

Pas de paquets, mais des Legami

Comme beaucoup de librairies-presse, la Librairie Etienne-Leroy vend des boissons fraîches, et il y a même une petite sélection séduisante de coffrets Bongo. Pour l'expédition ou le retrait de colis, en revanche, il faut aller voir ailleurs. Il ne s'agit ni d'un point postal ni d'un point de retrait de colis. "Nous n'avons tout simplement pas la place pour ça", explique Caroline. "Des collègues nous disent parfois que cela aide à payer le loyer, mais ici, ce n'est pas possible."

Ce que l'on peut faire, en revanche, c'est surfer sur un véritable engouement: les stylos Legami. Pourquoi? Personne ne le sait, mais les stylos sont très prisés à Eghezée. "C'est la folie, dit Nadine, ces stylos se vendent comme des petits pains."

"Nous avons été assez réactifs, et maintenant la demande dépasse l'offre", dit Caroline. "Les gens téléphonent, réservent des stylos et il y a des listes d'attente."

"Les stylos Legami font l'objet d'un véritable engouement ici. Et personne ne sait exactement pourquoi. C'est la folie" - Nadine

Les clients avant tout

Vendre avec le sourire

Après avoir rejoint le magasin, Caroline a suivi un cours du soir sur la vente. "On nous a demandé de toujours veiller à ce qu'il y ait une bonne ambiance dans le magasin", explique-t-elle. "J'aime appliquer ce principe ici. Pour les clients, c'est beaucoup plus agréable si les personnes derrière le comptoir sont de bonne humeur."

La convivialité qui prime ici en est la conséquence. Mais le magasin s'efforce également d'être proche du client sur le plan commercial. "Facebook est très important pour nous", explique Caroline. "Nous nous y sommes mis sur recommandation de la Loterie Nationale et maintenant nous publions régulièrement des informations sur nos promotions, nos nouveaux livres, etc. Les gens adorent ça, nous avons même des followers qui ne viennent même pas au magasin."

Le pic de décembre

Comme nous l'avons mentionné, le mois de décembre est la période de pointe pour le magasin. C'est aussi le moment de l'année où offrir quelque chose aux clients en échange de leur fidélité. Le magasin travaille régulièrement avec des 'cagnottes', qui permettent aux clients de tenter de gagner quelque chose avec des produits de la Loterie nationale. En décembre, le magasin organise une 'cagnotte live' sur le parking. Les clients (pour la plupart des habitués) se voient servir du vin chaud et de quoi grignoter. La convivialité règne, toujours dans l'espoir de (gros) gains, bien sûr. Cela ne fait que renforcer le lien entre le magasin et les clients.

Librairie Etienne-Leroy
Adresse:
Chaussée de Namur 186, 5310 Éghezée
Heures d'ouverture:
Du lundi au samedi: 06:30 - 18:00
Fermé le dimanche
Contact:
Tél: +32 81 51 12 69
librairie.etienneleroy@skynet.be
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